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隨著我國電子商務(wù)的快速發(fā)展以及用戶需求的不斷提升，市場對于客戶服務(wù)的需求以及期望都在不斷提升。據(jù)市場客服行業(yè)現(xiàn)狀相關(guān)資料顯示，過去形式單一的電銷客服、在線客服，現(xiàn)在已經(jīng)可以接入更多的渠道，擴(kuò)寬了營銷的途徑，這種點對面的客服工作已慢慢成為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的剛需，需要全面掌握客戶需求，提高銷售轉(zhuǎn)化率。國內(nèi)從事第三方客服外包服務(wù)的上海網(wǎng)萌商務(wù)總監(jiān)郭曉表示，“目前市場上，大部分企業(yè)對客服的理解還停留在這是一個成本中心，用來解決用戶問題、甚至安撫用戶的部門。”同時，郭曉還表示，“隨著市場需求的變化和要求的提高，電商企業(yè)在服務(wù)客戶時必須擺脫過去的人海戰(zhàn)術(shù)，由被動型服務(wù)轉(zhuǎn)為銷售型導(dǎo)購，這是新電商時代的趨勢，更是電商企業(yè)為服務(wù)好客戶、提升銷量的大勢所趨。”
他指出，當(dāng)下電商客服的發(fā)展將由客服向?qū)з彿较蜣D(zhuǎn)變，即服務(wù)的銷售化。也就是說客服團(tuán)隊需要從之前的成本中心轉(zhuǎn)向價值中心，從傳統(tǒng)的接待轉(zhuǎn)變?yōu)樾枨蟮耐诰?。在更好地理解客戶需求的同時，用我們的服務(wù)和產(chǎn)品去滿足客戶的需求。那么，對于“銷售型導(dǎo)購”在實際工作中該如何實施應(yīng)用，郭曉通過上海網(wǎng)萌所實際承接的項目案例，從以下兩方面給出了解答：
第一，如何挖掘客戶需求？一方面商務(wù)在前期項目洽談時收集電商企業(yè)的聲音，了解電商企業(yè)在進(jìn)行客服外包時的合作目標(biāo)、核心需求及考核等關(guān)鍵指標(biāo)，從而制定個性化的服務(wù)方案，以提高電商企業(yè)的問題解決率和項目合作滿意度。另一方面，客服在進(jìn)行客戶咨詢接待時更多偏向于需求挖掘與滿足。在合作的項目中，上海網(wǎng)萌首先會對店鋪以往話術(shù)及用戶咨詢進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，了解并分析客戶想要的是什么、客戶需要的是什么。然后，從中萃取金牌客戶的核心需求，對項目客服進(jìn)行專項培訓(xùn)和質(zhì)檢聯(lián)動，并進(jìn)行實踐模擬，從過去只關(guān)注轉(zhuǎn)化率的數(shù)字指標(biāo)，向滿足客戶需求的服務(wù)過程方向轉(zhuǎn)變。同時，在此過程中還將質(zhì)檢工作進(jìn)行了升級，從事后核查轉(zhuǎn)向事前干預(yù)、主動防范。
第二，如何提高客服團(tuán)隊導(dǎo)購能力，從而滿足客戶需求？在店鋪接待數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，可以精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)每一個客服在銷售能力、導(dǎo)購能力上的不足，然后有針對性的制定項目培訓(xùn)計劃，形成一個閉環(huán)。比如上海網(wǎng)萌所服務(wù)的建材行業(yè)項目，在“99大促”期間在線咨詢流量爆增，該如何承接并進(jìn)行高效轉(zhuǎn)化呢？上海網(wǎng)萌首先做了一件事，了解客服轉(zhuǎn)化率區(qū)間，并確定可提升的空間。其次挖掘核心差異場景，可理解為挖掘客戶的核心決策點。在日常的在線咨詢接待過程中，如果客服不具備足夠好的導(dǎo)購銷售意識，比如在了解客戶的需求以后，沒有給客戶推薦更適合的產(chǎn)品，而只是解釋客戶咨詢的這款產(chǎn)品沒有這個功能，這樣客戶自然就不會下單購買。
同時，上海網(wǎng)萌在此項目實施過程中，開創(chuàng)性地解決了傳統(tǒng)客服監(jiān)控面小、沒有針對性，工作效率低等的行業(yè)普遍存在的問題。這一切，也得益于上海網(wǎng)萌在從事電商在線客服外包業(yè)務(wù)十余年的經(jīng)驗總結(jié)，沉淀了一套網(wǎng)萌獨有的電商客服標(biāo)準(zhǔn)體系EBSP，運(yùn)用這套服務(wù)體系去衡量、監(jiān)管客服服務(wù)流程，為客服進(jìn)行實時的全量檢查，一旦發(fā)現(xiàn)問題，就會通過全方位的監(jiān)管方式提醒客服主管及時處理，形成一個快速精準(zhǔn)的改進(jìn)閉環(huán)。在本次99大促活動合作后，該項目店鋪轉(zhuǎn)化率較平時，增長率高達(dá)57.1%。
電商渠道正在多元化，流量的平臺性也促成了一個存量競爭的狀態(tài)，客戶的私域化也是每個企業(yè)都會關(guān)注的重點。每一個企業(yè)都更加關(guān)注和消費者、和用戶之間的連接，這個連接需要用人的方式去和客戶做連接，客服作為和客戶最直接的人與人觸點越來越重要。所以，電商客服行業(yè)的發(fā)展方向，需要做銷服一體化，也需要為客戶提供覆蓋全渠道的、極致的用戶體驗。
