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        服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)代市場企業(yè)競爭的關(guān)鍵因素，提升服務(wù)質(zhì)量是獲取顧客滿意，從而改善企業(yè)整體績效的基本途徑。許多企業(yè)都在試圖通過提供優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)來提高競爭力，但由于缺乏統(tǒng)一標準，服務(wù)提供面臨巨大質(zhì)量波動，以及對客戶服務(wù)的預(yù)期正在快速改變，導(dǎo)致整體降低了顧客的滿意度。因而，本次我們特別采訪到專業(yè)客服服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人士，上海網(wǎng)萌項目總監(jiān)李鋒先生，希望通過本次采訪，可以給更多企業(yè)一些推薦性和可行性方向。
 
 
        企業(yè)對客服中心的定位也由純粹的成本中心轉(zhuǎn)化為新型的價值中心。據(jù)李鋒說，針對很多客服中心質(zhì)量管理體制不健全的相同痛點，比如質(zhì)量衡量校準缺失、顧客滿意度衡量較少、流程不連貫等，同時結(jié)合網(wǎng)萌在運營服務(wù)中遇到的實際挑戰(zhàn)，依據(jù)COPC呼叫中心的標準，組織團隊對客服中心的運營情況進行全面梳理和評估，研發(fā)了一套適用于目前服務(wù)現(xiàn)狀的EBSP標準，即E-Business Sevice and Process，電子商務(wù)服務(wù)和流程標準。
 
        EBSP標準針對以下方面進行了搭建與改善。首先是領(lǐng)導(dǎo)與規(guī)劃，即方向聲明、管理體系評審與回顧、項目計劃與回顧、業(yè)務(wù)績效、流程和標準審核，確保每個部門都能有效地配合，同時各部門的目標、行動與方向聲明保持一致從而有效提高服務(wù)水平目標完成度。其次是客戶溝通，在EBSP指導(dǎo)下，有效全面地掌握客服需求和滿意度調(diào)查，通過管控與客戶相關(guān)的關(guān)鍵流程和關(guān)鍵支持流程，對于最終用戶和客戶交付高水平產(chǎn)品和服務(wù)能力以及達到目標而言至關(guān)重要。
 
        除此以外，針對服務(wù)行業(yè)人員流動、管理培訓(xùn)和質(zhì)量監(jiān)控方面，推出了細分于行業(yè)的一系列新舉措。比如量化需求與人力供給的擬合度、開發(fā)并實施一套充分有效的業(yè)務(wù)監(jiān)控手段以實現(xiàn)高績效水平，并在績效水平未達標時加以改善、對于培訓(xùn)質(zhì)量需要有設(shè)定相應(yīng)的追蹤機制，采用Moving Target的方式考核整個新人批次的整體成績達成情況。

        最后，EBSP標準在客戶滿意度的基準上進行績效管理，強調(diào)所有KPI指標，必須按照CUIKA的原則進行管理。并通過多種方法論工具推動處理流程及方式的優(yōu)化改進；完善系統(tǒng)、提升顧客體驗及滿意度；通過結(jié)構(gòu)化的方式收集顧客聲音，推動各部門進行改善，提升顧客問題解決率和顧客滿意度，最終達到“降低提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成本、通過改善服務(wù)，提高質(zhì)量而提高顧客滿意度、增加收入”的項目服務(wù)標準框架。
 
        在本次采訪中，李鋒經(jīng)理也表示，EBSP標準在項目實施過程中實用性很高但流程也比較復(fù)雜，目前更適用于KA項目。實踐出真理，希望后續(xù)在實際服務(wù)中落實每一項流程，做到更專業(yè)、更標準的差異化服務(wù)結(jié)果，打造更適用于客服外包行業(yè)的新標桿。